Contact Center i inni – nieuczciwość przedstawicieli handlowych

Czy zdarzyło się Państwu kiedykolwiek, że zadzwonił przedstawiciel operatora telekomunikacyjnego i wprowadził Państwa w błąd? Zdarza się to obecnie bardzo często wręcz ciężko znaleźć osobę, która w ten sposób nie została oszukana. Dlatego tak się dzieje? W czym tkwi problem, dlaczego operatorzy tak wprowadzają błąd? I co gorsza, nie ważne o jakim operatorze w tym przypadku rozmawiamy, wszyscy tak robią.

Nieuczciwi sprzedawcy
W trakcie kontaktu przedstawiciele handlowi dwoją się i troją, aby sprzedać nam jakaś usługę, bardzo często kuszą, a nawet straszą i nie da się ukryć walczą o klienta oszustwem. Od przedstawicieli mniejszych operatorów (nie dominującego) można usłyszeć, że TP bankrutuje i oni muszą przejmować numery i klientów, czy też inne bajeczki wymyślane historie aby przekonać abonenta. W tej kwestii nawet operator dominujący nie pozostaje dłużny.

Czy zdajecie sobie Państwo sprawę, że będąc klientem Orange (usługi telefonii komórkowej, Orange Free – mobilny Internet i inne ) czy TP (telefonia stacjonarna, Neostrada itp.) z ofertą NIE dzwoni przedstawiciel tej firmy? Zazwyczaj dzwoni przedstawiciel firmy Contact Center, czyli spółki córki, a sam pracownik tej firmy w żaden sposób nie jest powiązany z operatorem którego usługi sprzedaje. To bardzo idealne zrzucenie odpowiedzialności z TP na podwykonawcę, zawsze znajdzie się kozioł ofiarny w tym przypadku zawsze można wspomnieć o błędnych procedurach w firmie Contact Center.

Już sam fakt, że dzwoni do nas przedstawiciel innej firmy budzi niepokój, a jeśli dodamy do tego jeszcze informację, ze ta firma utrzymuje się tylko ze sprzedaży usług (na przykład) dla TP i że ma płacone od każdego sprzedanego produktu, to mamy cały obraz jak to wszystko działa. Firma zrobi wszystko żeby sprzedać, a jak daleko się posuną, to już zależy od indywidualnego pracownika. Oczywiście i w tej firmie mają miejsce jakieś procedury bezpieczeństwa, które teoretycznie mają ustrzec klienta przed oszustwem, w końcu rozmowy są nagrywane. Ale pracownicy są szkoleni aby tak umiejętnie prowadzić rozmowę, aby umieć oszukać klienta przekazując wszystkie wymagane informacje. Idealnym sposobem na to jest umieszczenie w rozmowie niekorzystnej ceny lub informacji pomiędzy dwoma atrakcyjnymi cenami lub informacjami i akcentowanie rozmowy na samych korzyściach. Na przykład aktywacja jest bezpłatna, co z tego że klient będzie co miesiąc płacił ważne aby w kółko klientowi maglować, że aktywacja usługi jest bezpłatna a gdzieś tam ukradkiem przemycić informację o opłacie 10 zł na przykład pomiędzy ceną jaką płaci za połączenie a jaką będzie płacić po upuście.
Jakiś czas temu miała miejsce prowokacja ze strony stacji telewizyjnej, pracownica tej stacji zatrudniła się w firmie sprzedającej dla TP, przeszła szkolenie i poznała praktyki panujące w tej firmie. W swoim materiale zaznaczyła ona, że praca w gruncie rzeczy polega głównie na oszukiwaniu abonentów. W takich samych słowach opisują prace byli pracownicy pracujący na rzecz tego typu firm. Były przedstawiciel handlowy informował, że na siłę aktywowali klientom TP pocztę głosową, często bez ich zgody lub wprowadzając klienta po prostu w błąd. Taki pracownik musi klienta przekonać. To są jego pieniądze. W takich firmach końcowy pracownik jest rozliczany prowizjami za każdy sprzedany produkt, dlatego też dwoi się i troi aby go sprzedać. Gdy pracowałem na błękitnej linii 80 % przyjętych przez mnie reklamacji dotyczyła nieuczciwej sprzedaży pracownika CKT (centrum kampanii telefonicznych).

Ofiary nieuczciwej sprzedaży
A ofiarą takich przedstawicieli padają najczęściej starzy klienci, którzy nie rozumieją zawiłości związanych z telekomunikacją i się zgadzają. Bardzo często klienci tacy dopytują czy abonament socjalny za 28,06 się nie zmieni i otrzymują zapewnienie ze nie, i nie są oszukiwani bo abonament rzeczywiście pozostaje bez zmian szkoda, że opłata dodatkowa do niego dochodzi w wysokości nieraz 20 zł za usługi dodatkowe, o czym już nie są informowani co jest oczywiście UMYŚLNYM NIEDOINFORMOWANIEM KLIENTA !! Pracownik Contact Center dzięki sprzedaży takiej usługi dodatkowej otrzymuje prowizję, a taka osoba naprawdę na to reaguje bardzo emocjonalnie, płacze do telefonu składając na błękitnej linii 19393 reklamację ( oczywiście często jest też nieświadoma, że może taką reklamację złożyć), dla takiej osoby taka sytuacja bardzo często urasta do rangi tragedii.

Ochrona przed nieuczciwymi sprzedawcami
Wszystkie instytucje, które zajmują się ochroną konsumentów zgodnie przyznają, że w Polsce istnieje problem odpowiedzialności konsultantów sprzedających usługi, nie regulują tego absolutnie żadne przepisy. Niemniej jednak należy się zastanowić, czy rzeczywiście na tych pseudoinformatorów nie ma żadnego sposobu?
Jeśli jakiś konsultant nas oszukał, zdecydowanie należy dochodzić swoich roszczeń, pytanie tylko w jaki sposób?. Bardzo często złożenie reklamacji nic nie daje, dlatego że jedynym dowodem, który mógłby uzasadnić rację klienta, jest rozmowa telefoniczna. A jej zapisem dysponuje tylko firma, która takiej rozmowy nie chce nam udostępnić tłumacząc się tym że nagrywa tylko niektóre rozmowy, ale to nieprawda, w branży telekomunikacyjnej muszą być nagrywane wszystkie rozmowy w których następuje zawarcie umowy, ale firma ma obowiązek wydać je wyłącznie sądowi i UKE. W takiej sytuacji należy się zgłosić do Urzędu Komunikacji Elektronicznej lub Urzędu Ochrony Konsumenta i Konkurencji i tam próbować dochodzić swoich praw. Można również z własnej strony nagrać taką rozmowę.
Najlepszym jednak sposobem aby się ustrzec przed oszustwem przedstawiciela handlowego, jest nie zgadzać się na nic. Nie podawać żadnych danych dowiedzieć się o usłudze i jeśli nas zainteresuje we własnym zakresie ją zamówić na przykład na błękitnej linii. Usługa z którą dzwonią przedstawiciele bardzo często jest nieopłacalna dla klienta tylko dla operatora. System prowizyjny dla pracownika jest skonstruowany tak, że prowizja jest bardziej atrakcyjna jeśli ten sprzeda usługę opłacalna dla operatora niż klienta.